| 과제 1) 개발 전 최소한의 시간과 비용으로 가설을 검증하라 1. 제품을 사용할 고객은 주로 어떤 사람들일까요? 대표 페르소나를 설정해주세요. 2. 중고거래를 하는 고객의 유저 저니맵은 어떻게 될까요? 최대한 상세하게 작성해 봅니다. - 시작단계(구매 결심)과 최종 단계(물건 수령)을 먼저 설정하고 중간 단계를 최대한 상세하게 나눠봅니다. 3. 각 단계에서 고객 가치가 어떻게 되는지 작성해 봅니다. → 고객 가치의 종류 a. 고객 가치 창출 - 고객을 위해 가치를 창출하는 활동(제품, 서비스, 감정 개선 등) b. 고객 대가 지불 - 창출된 가치에 대가를 부과하기 위해 추가하는 활동(가격, 광고 보기 등) c. 고객 가치 잠식 - 가치를 창출하지도, 창출된 가치에 대가를 부과하지도 않는 활동(대기 시간, 이동 거리 등) 4. 각 단계의 획득 가치(+), 지불 비용(-), 잠식 가치(-)를 합산하였을 때 가장 핵심적으로 해결해야 할 부분은 어디인지 결정합니다. |
20XX년, 카카오 재직 당시 사내 게시판에서 직원간 중고 거래가 활발하게 이뤄지는 걸 보고 아이디어를 얻은 김용현 대표. 처음엔 직장인 앱인 '블라인드’처럼 판교 테크노밸리 회사원들만 쓰던 서비스였는데, 판교 주민들로부터 ‘우리도 쓰게 해달라’는 문의가 많아 앞으로 방향성을 어떻게 잡아야 할지 고민이다. 일단 직원 이메일 인증을 없애고 휴대폰 GPS를 통한 동네 인증 시스템을 도입한 후 점차 각 지역으로 확장해 나가야 할 것 같은데, 시작을 어디서부터 어떻게 해야 할까 막막하다.
그저 성공한 프로덕트에 대해 역기획을 하는 나도 막막한데 대표는 오죽했을까? 선배 기수들의 포스팅을 보니 큰 도움이 되지만 같은 틀에서 같은 내용을 되풀이하게 될까 걱정이 된다. 하지만 되풀이만 해도 잘하는 걸텐데 어렵네..! 아무튼 당근마켓의 대표가 판교장터를 만들던 그때로 돌아가 함께 일을 한다고 생각하고, 작게나마 도움이 될만한 자료들을 만들어 봐야지. (참고로 몰입을 위해(?) 통계자료는 2020년 이전 자료를 많이 찾아봤다)
1. 제품을 사용할 고객은 주로 어떤 사람들일까요? 대표 페르소나를 설정해주세요.
📝사람들이 중고거래에서 원하는 제품은 무엇일까?
먼저 페르소나를 설정하기 전에 중고거래에 대한 통계자료를 찾아보았다. 한국리서치에 따르면 '최근 1년간 중고거래 제품'에 대해 질문했을 때, 1위가 의류, 2위가 전자제품, 3위가 서적이었고, 가방/구두, 유아 및 아동용품과 컴퓨터가 그 뒤를 이었다. 또한 트렌드모니터에 따르면 '중고로 사도 괜찮은 제품'에 대해서는 1,2위를 기록한 자동차와 자전거에 이어서 유아용 도서와 장난감이 상위권을 차지했다.
좌측 통계의 '중고거래 제품'은 팔리지는 않아도 판매자가 많이 내놓는 제품으로 파악할 수도 있을 것이다. 반면에 우측의 '중고로 사도 괜찮은 제품'은 구매자의 인식이 좋은, 그래서 구매를 원하는, 또 다르게 말하면 '수요가 있는 제품'이라고 말할 수 있다고 생각한다. 구입 빈도가 낮은 자동차와 자전거를 제외하고 보면, 유아용 도서와 장난감이 중고거래 시장에서 잘 팔리는 제품이라고 볼 수 있을 것이다.
🙋🏼♀️그렇다면 중고거래 서비스를 많이 이용하는 연령대는?
한국리서치에 따르면 중고거래 이용률은 여성보다 남성의 이용률이 약 1% 가량 높으며, 20대가 가장 큰 이용률을 보이며, 30대가 그 뒤를 잇는 이용률을 보이는 것을 알 수 있다.
💔중고거래에서의 그림자
점차 규모가 커지고 있는 중고거래 시장에도 '사기'라는 어둠이 존재한다. 경찰청 사이버 안전국에 따르면 인터넷 사기 발생 건수는 2018년 기준 11만 건에 다다른다. 해당 문제를 인식하며, 해결을 원하는 사람들이 많을 것이라는 추측을 할 수 있다.
👤자료를 바탕으로 판교장터의 대표 페르소나를 설정해보자.
김나은 (34) 女
"사기 걱정 없이 아기 용품을 구매하고 싶어요"
직업 : 직장인
거주지 : 성남시 판교
취미 : 사진 촬영, 쇼핑
- 출산 후 직장과 가까운 판교로 이사하여 거주 중
- 최근 자주 구매하게 되는 아기 용품의 비용에 대해 걱정을 함
- 기존 온라인 중고거래는 사기가 걱정이 됨
▲ 출처 : flaticon, Freepik
2. 중고거래를 하는 고객의 유저 저니맵은 어떻게 될까요? 최대한 상세하게 작성해 봅니다.
(급한대로 PPT로 작성했더니 중간에 짤렸다. 좋은 도구 있으면 알려주세요..!)
3. 각 단계에서 고객 가치가 어떻게 되는지 작성해 봅니다.
| 유저 저니맵 | 가치 창출 (+) | 대가 지불 (-) | 가치 잠식 (-) | 개선 우선순위 |
| 구매 결심 | - | - | - | |
| 제품 검색 | 서치에 1시간 소요 | |||
| 신제품의 가격 확인 | - | - | - | |
| 중고 제품 구매 결심 | - | - | - | |
| 중고거래 앱 서치 | 후기 읽는데 10분 소요 | |||
| 중고거래 앱 다운로드 | 1분 소요 | |||
| 가입 후 동네 인증 | 거래 가능한 상태 | 개인정보 제공 | ||
| 제품 서치 | 10분 소요 | |||
| 제품 찜 버튼 클릭 | 30초 소요 | |||
| 가격 하락을 위한 기다림 | 3일의 시간 소요 | 3 | ||
| 가격 하락 알림 | 팝업 알림 받음 | 팝업 알림 가능 체크 | ||
| 판매자와의 채팅 | 10분 소요 | |||
| 약속 장소에서 기다림 | 이동 시간 기다리는 시간 |
2 | ||
| 판매자 잠수로 제품 재서치 | 재서치에 10분 소요 | 1 | ||
| 제품의 판매자 채팅 | 10분 소요 | |||
| 제품 비용 입금 | 물건 가격 지불 | |||
| 택배로 물건 수령 | 물건을 수령함 |
→ 고객 가치의 종류
a. 고객 가치 창출 - 고객을 위해 가치를 창출하는 활동(제품, 서비스, 감정 개선 등)
b. 고객 대가 지불 - 창출된 가치에 대가를 부과하기 위해 추가하는 활동(가격, 광고 보기 등)
c. 고객 가치 잠식 - 가치를 창출하지도, 창출된 가치에 대가를 부과하지도 않는 활동(대기 시간, 이동 거리 등)
4. 각 단계의 획득 가치(+), 지불 비용(-), 잠식 가치(-)를 합산하였을 때 가장 핵심적으로 해결해야 할 부분은 어디인지 결정합니다.
가치 잠식이 된 사항들을 고려해봤을 때, 개선 우선순위는 다음과 같다. 첫째, 판매자 잠수로 인한 번거로움. 둘째, 약속 장소까지 가야하고 기다려야 하는 시간 소요. 마지막으로 자신이 원하는 가격을 맞추고자 기다리는 시간 소요까지. 다만 마지막의 경우에는 가격 문제이기 때문에, 서비스 제공자 입장에서는 같은 제품을 판매하는 유저를 많이 모아 가격을 내리는 것 외에는 방법이 없을 듯 싶다.
남은 두 가지 잠식 가치 중에는 '판매자 잠수로 인한 번거로움'이라는 잠식 가치를 핵심적으로 해결해야 하는 부분이라고 생각한다. '장소에 가야하고 기다려야 하는 시간'은 고객이 제품을 갖기 위해 어느정도 감내할 수 있는 사항이지만, '판매자 잠수'는 결국 원하던 상품을 얻지 못한 상황이기에 브랜드에 대한 안좋은 인식을 끼칠 수 있기 때문이다. 따라서 해당 부분을 관리할 수 있는 시스템을 만들어야 한다.
5. 회고
고객 여정지도를 고객 가치에 대해 분류를 하다보니 고객 가치 창출도 헷갈리는 부분이 많다. 질문하고 답변을 받았을 때는 이해했는데 과제에 적용해보니까 더 어려워진 느낌.. 이론에 대해서도 다시 보고 다른 동기분들의 과제도 많이 참고해야 할 듯. 벌써부터 어려우면 어쩌나..!
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