1. 정확한 설문 위해 체크할 점 5가지, 설문조사 기초 공략 03
심리 유형 1. “원하는 답변만 맞춰서 해드릴게요”
귀가 접힌 ‘스코티쉬 폴드’ 반려묘를 기르는 사람을 찾는 설문이었습니다. 3번째 질문에서 스코티쉬 폴드를 가진 반려묘를 기른다는 응답자 중 51.9%만이 스코티쉬 폴드 반려묘의 정확한 이미지를 선택했습니다.
물론 오답을 고른 응답자 중 단순 실수를 저지른 분도 있겠지만 설문 흐름을 토대로 스코티쉬 폴드를 가진 반려묘를 기른다고 응답해야 추가 설문을 받을 것이라 생각하신 분들도 분명 있을 겁니다.
이에 3번 문항을 통해 스코티쉬 폴드를 가진 반려묘를 기르는 응답자를 더욱 정확하게 찾을 수 있었는데요. 이를 참고해서 다른 설문을 진행하면서 조건에 부합하는 응답자를 찾을 때는 응답을 잘 찾았는지 확인할 수 있는 문항을 추가하면 부정확한 응답을 최소화할 수 있습니다.
✨오픈서베이는 20문항 미만이 가장 적절한 분량
2. The Mom Test – 고객 의견에 헷갈리지 않을 수 있는 고객 인터뷰 방법
- 왜 이런 과거의 행동이 중요한 것일까?
사업 아이디어란 결국 현재 고객이 쓰는 제품 (혹은 서비스) 보다 더 나은 것을 제공하는 방법에 관한 것이다. 그렇기 때문에 현재 고객이 어떤 제품을 어떤 이유로 쓰고 있는지를 알아야 내가 제공하려는 것이 더 나은 것인지 판단할 수 있다. 즉, 내가 제공하려는 제품이 무엇의 대체재인지를 확인할 수 있는 것이다. 유의할 점은 대체 관계가 꼭 같은 종류, 카테고리의 제품은 아니라는 것이다. 즉, 지마켓 대신 쿠팡을 쓰게 되는 대체도 있지만, 운동할 때 음악을 들을 지 아니면 오디오 북을 들을지, 출근길에 게임을 할 지 아니면 친구와 채팅을 할지 이런 제품의 형태가 완전히 다른 대체 관계도 있다.
그래서 The Mom Test의 저자는 사업 아이디어가 실제로 실패하는 경우를 상상해 보라고 한다. 어떤 이유로 실패하게 되었는지 상상해 보고 가장 그럴듯한 시나리오를 사전에 방지하기 위해서는 어떤 것을 고객으로부터 확인해야 하는지 정리해 보라고 한다. 마찬가지로 매우 성공했을 때의 시나리오를 상상해서 그런 시나리오대로 되기 위해서 뭐가 사실이어야 하는지 확인해 보라고 한다.
- 나 스스로 그런 고객을 찾으려고 해 보면서 알게 된 방법 몇 가지를 공유하면,
구글폼으로 신청서를 만들어 고객에 해당하는 지인들에게 커뮤니티에 공유해 달라고 하기
특정 직업군의 채용 사이트를 활용하기 (예: 20대 대상은 알바몬, 약사는 팜리크루트 등)
전문가를 찾을 때는 잡코리아, 사람인 등에서 유료 인재 검색 서비스를 구매한 뒤 콜드콜 하기
특정 관심사로 활성화된 네이버/다음 카페(예: 붇옹산)에 가입하여 사람을 찾기
특정 관심사가 있는 사람들을 대상으로하는 컨퍼런스, 박람회에 참여하여 휴게 공간에서 말 걸기
고객에 해당하는 사람들이 근무하는 곳의 고객 센터를 이용하기
외국인의 경우는 Amazon Mechanical Turk를 이용해서 구인하기
3. Asking the right questions during user research, interviews and testing
1) 과거의 구체적인 순간에 대하여 질문하다
사용자가 과거에 그러한 상황이 발생한 특정 시각을 생각하면 답변은 일반적이지 않고 더 정확해집니다. 그들은 당신에게 좀 더 진실하고 상세한 답을 줄 가능성이 높으며, 그 특정한 기회를 생각해 내려고 노력할 것입니다. 질문이 과거의 그 순간을 재촉하고 있는 것을 확인합니다.
지난번 어떤 이유로 온라인 구매가 완료되지 않았던 시기를 떠올려 보세요. 그땐 어땠어요?
2) 비생산적인 인터뷰 세션(또는 너무 빨리 종료하는 세션)을 회피하려면 질문이 오픈 엔드인지 확인합니다. 슈퍼바이너리 질문을 하는 것이 아니라 사용자에게 답변을 자세하게 설명할 여지를 줍니다.
"마지막으로 온라인에서 산 게 뭐예요?"
→"마지막으로 온라인에서 뭘 샀을 때를 말해주세요"
3) 선악은 없다고 설명하다. 이건 좀 명백하게 들리지만 매번 효과가 있어요. 바른 답도 틀린 답도 없음을 처음부터 사용자에게 알려주세요. 고객은 고객이 무언가를 하기 위해 거기에 앉아 있는 것이 아니라, 고객의 제품이 명확하고 편리하고 사용하기 쉬운지를 테스트하고 있는 것을 이해하십시오.
4) 몸풀기 질문부터 시작하겠습니다. 세션을 시작하기 전에 알기 쉽고 간단한 질문부터 시작하세요. 일반적으로 이러한 준비질문들은 세션의 폭넓은 주제와 관련이 있어야 하는데 너무 상세하지는 않습니다.
'뭘로 먹고 살아요?'
"취미에 대해서 알려줄 수 있나요?"
집에서 컴퓨터를 사용하는 빈도는 얼마나 됩니까?
온라인으로 물건을 사는 빈도는 어느 정도인가요?
5) 반응을 제어하기. 열정적인 것에 대해 부정적인 피드백을 받아도 반응을 반드시 조절해 주세요. 사용자가 피드백에 방어적이라고 느끼면 사용자는 솔직한 답변을 하지 않게 되어 사용자 조사의 목적을 달성할 수 없게 됩니다.
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