JTBD, 5WHY PMB W2D2 읽기 자료 정리

1. Know Your Customers - Jobs To Be Done

 

무엇이 잘못됐을까?
특징이 아주 많지만 이 특징 중에는 뉴욕타임즈를 구매하도록 만드는 것은 아무것도 없다. 신문을 사는 이유는 훨씬 구체적이다. 비행기에서 읽을 거리가 필요해서 샀을 수도 있고, 농구 팬은 그가 챔피언십 경기 기사를 읽고 싶어서일 수도 있다. 마케터들은 인구통계학적, 심리통계학적 데이터를 모으고 구매 요인간 상관관계를 찾으려 할테지만 실제로 그가 뉴욕타임즈를 구매한 이유는 찾아낼 수 없을 것이다. 그들이 진정 지향해야 했던 것은 고객이 주어진 상황에서 어떻게 행동하는지, 그 상황을 다루고 얻고자 하는 것이 무엇인지 아는 것이었다. 이 일을 'Jobs to be done(해결과제, JTBD)'이라고 부르려고 한다.

나는 새 주택 건설 사업을 하는 일이라고 생각하고 시작했는데,
그 사업은 한 가족의 삶을 새로운 공간으로 옮기는 일이었다.

JTBD를 명확하게 이해하고 다루기
- JTBD는 개인이 주어진 상황에서 진정으로 성취하고자 하는 것의 약칭이다.
- 상황은 고객의 특성, 제품 특징, 신기술, 트렌드보다 훨씬 중요하다.
→그들의 제품은 다른 부동산과 경쟁하는 것이 아니라, 아예 이사를 하지 않으려는 생각과 겨루고 있었다.
- 좋은 혁신은 이전의 해결책이 부적절했거나 해결책 자체가 없었던 문제를 해결한다.
- JTBD는 절대 단순히 기능에 관한 것이 아니다. 여기에는 강력한 사회적, 정서적 측면이 있다.

 

2. Jobs to Be Done Interview Guide

 

Tip 1 : 실제로는 중요한 인터뷰일지라도, 중요하지 않은 상황인 척한다. 
당신 서비스의 성패가 달려 있지 않은, 사용자 조사의 아주 초기 단계라고 설명하면서 인터뷰를 시작하라.

Tip 2 : 인터뷰 진행 방식을 설정하기 위해, 상황을 다큐멘터리에 비유한다. 
당신이 다큐멘터리를 촬영하고 있다고 상상해달라고 얘기하자. 그래서 인터뷰이가 결정을 내리도록 이끈 모든 디테일이 필요하다고 설득하는 것이다. 

Tip 3 : 그들의 이야기에서 감정적인 에너지를 귀담아듣고, 그 흐름에 따라간다. 

그들의 이야기에 몰입하고 있고 그들에게 어떤 일이 있었는지에 대해 정말 관심을 보이고 있다는 모습을 보여준다면, 인터뷰이는 더 솔직한 이야기를 하기 시작할 것이다. 

Tip 4 : 바보처럼 군다. 
그들에게 당신을 레벨업 시켜달라고, 이해할 수 있도록 도와달라고 말해보자. 고객이 왜 그 제품을 채용했는지에 대해 어떠한 가정도 하지 않고 사람들이 진짜 그렇게 행동한 이유를 더 잘 발견할 수 있도록, 당신 제품에 대해 아무 것도 모르는 척하는 것이다. 

Tip 5 : 한두 번 정도, 일부러 디테일을 틀리게 해서 다시 말한다. 
하지만 때때로 그들의 이야기에서 특정 ‘장면’을 요약할 때 일부러 작은 부분을 다르게 얘기하는 것이다. 당신이 요약한 내용을 바로잡다 보면, 그들이 또 다른 디테일을 떠올릴 수도 있다.

그들의 이야기를 따라가다 보면, 당신은 이 개요의 빈칸을 채우게 된다. 
- First Thoughts (고객이 소극적인 탐색을 하는 계기가 된 것) 
- Series of Events (고객이 적극적인 탐색을 하는 계기가 된 것) 
- Series of Events (결정의 계기가 된 것) 
- Purchase / Status Quo (아무 것도 사지 않는 것) 

 

2. 5WHY기법으로 문제 해결하는 방법
- 연속적으로 질문을 던지는 것이 핵심
- 문제의 원인을 파악하고 자연스럽게 해결책을 찾아줌
▶문제의 본질을 파악하기 위한 질문들